Tec comparte buenas prácticas de su modelo de servicio con Uniandes

Con el fin de conocer el modelo de servicios compartidos del Tec de Monterrey y adoptar buenas prácticas, representantes de la Universidad de los Andes visitaron el campus Monterrey.

Del 26 al 30 de octubre, integrantes del área de la vicepresidencia de Administración de la universidad colombiana conocieron la estructura, los alcances y las estrategias de TECservices, equipo especializado en brindar servicios y atención a estudiantes, padres de familia, profesores y colaboradores de la institución.

Roberto Morales, director de TECservices, explicó que uno de los propósitos de la reunión fue exponer la historia del Centro de Servicios Compartidos del Tec, su evolución y las oportunidades de mejora que han identificado durante los últimos años.

"El objetivo es también que ellos nos compartan un poco de lo que tienen por allá y pues estar aprendiendo unos de otros", comentó.

El directivo señaló que, a partir de las reestructuras internas, TECservices ha logrado avances en indicadores de atención, tiempos de respuesta y procesos de autogestión para sus diferentes públicos.

Agregó que estos resultados han sido impulsados por un equipo especializado en procesos que analiza de manera constante los servicios para identificar oportunidades de mejora, así como por la incorporación de herramientas tecnológicas.

"La intención es compartirles de primera mano qué hemos hecho, qué oportunidades tenemos todavía, qué hemos evolucionado en términos de estructura, de servicios, qué hemos mejorado, qué nos falta por mejorar", dijo.

Cuatro estrategias de TECservices

Durante el encuentro con representantes de la Uniandes, Morales mostró algunas de las estrategias que han contribuido a la evolución de TECservices y que forman parte de su trabajo para mejorar la atención a la comunidad del Tec.

1. Medición y mejora continua en los servicios

Una de las prácticas que destacó fue el seguimiento constante de los indicadores de atención, los tiempos de ciclo y las oportunidades de autogestión para los usuarios.

Morales explicó que, después de las reestructuras internas, TECservices ha logrado mejorar la entrega de sus servicios mediante un equipo especializado en procesos, que analiza de manera permanente cómo funcionan y cuáles necesitan ajustes.

"Una de las cosas que han evolucionado positivamente en los últimos años es, dadas las últimas reestructuras que hemos tenido de manera interna, la entrega de servicios en términos de indicadores de atención, de tiempos de ciclo y de fomentar la autogestión hacia nuestros públicos", expresó.

2. Automatización e incorporación de nuevas tecnologías

Otro de los aprendizajes fue el aprovechamiento de la tecnología para optimizar los servicios.

Actualmente, TECservices utiliza robots de software (RPA, por sus siglas en inglés) para automatizar procesos y trabaja en una estrategia para ampliar el uso de inteligencia artificial (IA).

Entre sus planes se encuentran explorar el desarrollo de skills y agentes de IA, incluidos agentes autónomos, como parte de las iniciativas previstas para el siguiente año.

"Nos hemos venido apalancando mucho en la tecnología, principalmente en los robots, en los RPAs. 

"Ahorita tenemos una estrategia muy grande de poder empezar a explorar mucho la parte de uso de inteligencia artificial, el uso de skills y agentes autónomos para este siguiente año", explicó Morales.

3. Comunicación constante y alineación de los equipos

Con aproximadamente mil colaboradores en el ámbito nacional, TECservices considera fundamental mantener una estrategia de comunicación clara y consistente.

Morales señaló que transmitir de manera continua el rumbo, los objetivos y las prioridades del área permite alinear a los equipos que trabajan en los distintos campus.

Esto es especialmente relevante para quienes brindan atención directa a estudiantes, padres de familia, profesores y colaboradores, pues ayuda a que todos trabajen bajo una misma orientación de servicio.

"La intención es compartirles de primera mano qué hemos hecho, qué oportunidades tenemos todavía, qué hemos evolucionado en términos de estructura, de servicios, qué hemos mejorado, qué nos falta por mejorar".- Roberto Morales

4. Construcción de una cultura de servicio basada en la empatía

Otro de los ejes fue la importancia de desarrollar una cultura enfocada en escuchar, comprender y resolver las necesidades de los usuarios.

"Estamos trabajando mucho en cómo asegurar una cultura de servicio que esté muy enfocada a resolver, a ser empáticos con nuestros públicos, y más que platicarlo, vivirlo", señaló.

Como parte de esta estrategia, TECservices trabaja en un proceso para certificar a sus asesores y colaboradores, con el fin de reforzar las capacidades necesarias para brindar una atención centrada en las personas.

Uniandes busca fortalecer sus servicios administrativos

Por parte de la Universidad de los Andes, Maribel Rincón, directora administrativa de la Vicerrectoría de Administración Financiera, explicó que la institución colombiana trabaja en la transformación de sus procesos transversales.

Señaló que actualmente buscan integrar y rediseñar estos procesos para generar eficiencias, impulsar la mejora continua y ofrecer mejores experiencias a estudiantes, padres de familia, profesores y colaboradores.

"Estamos migrando a un modelo justamente que busca trabajar esos procesos juntos para poder rediseñar, organizar, lograr eficiencias, mejoras continuas y sobre todo impactar experiencias".

Rincón explicó que conocer la experiencia del Tec les permite identificar aprendizajes y referentes para continuar evolucionando su modelo de servicios, particularmente hacia esquemas como Global Business Services.

"Queremos seguir aprendiendo, sobre todo de ustedes (Tec de Monterrey) que tienen un marco de referencia muy amplio, que llevan años en esto", expresó.

Además, durante el encuentro se tocaron los temas:

-Tecnología e inteligencia artificial

-Servicios administrativos a estudiantes

-Talento

-Modelo de atención del Tec de Monterrey

-Atención de servicios financieros, TI y otros para estudiantes

-Seguros, viajes, compras y abasto

"Formamos una alianza estratégica y red de colaboración que tendrá como objetivo fortalecer nuestro aprendizaje, la innovación y el desarrollo de nuestros talentos y mejora de nuestros procesos. 

"Buscaremos sesionar recurrentemente acercando los actores necesarios para avanzar en el tema de interés", dijo Mary Ochoa, integrante de la dirección de procesos de TECservices.